Saiba tudo sobre os direitos dos passageiros em viagens de avião!

Direitos dos passageiros em viagens de avião: Antes de embarcar em uma viagem, é essencial que todos os viajantes estejam cientes de seus direitos. Muitas vezes, associamos viagens a momentos de lazer e relaxamento, sem imaginar que podem surgir contratempos. No entanto, estar informado sobre os direitos é uma medida preventiva importante para garantir uma jornada mais tranquila.

ÍNDICE

• Quais são os direitos dos passageiros de avião?
• Cancelamento de voo
• Atraso de voo
• Conexão perdida
• Embarque negado (overbooking)
• Extravio de bagagem
• No-show

As companhias aéreas, assim como outras empresas, podem cometer erros e, considerando o grande número de passageiros que viajam a cada ano, é provável que muitos desconheçam os seus direitos como viajantes.

Aqui, esclareceremos os direitos que todo viajante possui e forneceremos orientações para reivindicá-los, caso seja necessário.

Quais são os direitos dos passageiros em viagens de avião?

Ao adquirir uma passagem aérea, é importante que o passageiro esteja ciente de que podem ocorrer problemas durante a viagem. No entanto, isso não significa que ele ficará completamente desamparado se enfrentar alguma adversidade. Os direitos dos passageiros de avião buscam amenizar os transtornos, reduzindo a intensidade dos problemas enfrentados.

Em diversas situações problemáticas com voos, os passageiros têm direito à assistência material, que varia de acordo com o tempo de espera. Em casos de cancelamento, atraso de voo, perda de conexão e overbooking, enquanto o cliente afetado aguarda a solução definitiva do problema, ele tem direito à assistência material da companhia, conforme explicado a seguir:

• A partir de uma hora de espera, o passageiro tem direito a meios gratuitos de comunicação, como acesso a ligações e à internet.
• A partir de duas horas de espera, a companhia aérea deve oferecer alimentação aos clientes afetados. Podem ser fornecidos lanches e bebidas próprias ou vouchers para consumo no aeroporto.
• Em esperas a partir de 4 horas, o passageiro tem direito a opções de hospedagem e transporte de ida e volta. A exceção é quando o cliente estiver em sua cidade de residência, nesse caso, ele terá direito apenas ao transporte.
• Quando a espera ultrapassa as 4 horas, a situação muda. A companhia aérea deve apresentar ao passageiro opções de solução para que ele escolha a que melhor lhe atender. As opções oferecidas variam de acordo com o problema com o voo e o tipo de aeroporto onde o passageiro se encontra – aeroporto de partida ou aeroporto de escala ou conexão.

Atraso de voo

O atraso de voo pode ter diversas razões e acarretar diferentes consequências, desde um simples atraso no destino final até a perda de compromissos importantes. Além da assistência material, o passageiro que enfrenta um atraso de mais de 4 horas tem o direito de escolher entre as seguintes opções:

Para passageiros no aeroporto de partida:

• Receber o reembolso integral da passagem aérea, incluindo a tarifa de embarque.
• Remarcar o voo para uma nova data e horário de sua preferência, sem custo adicional.
• Ser realocado no próximo voo da companhia para o mesmo destino, caso haja assentos disponíveis.

Para passageiros no aeroporto de escala ou conexão:

• Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem sem custos adicionais.
• Permanecer no aeroporto onde a viagem foi interrompida e receber o reembolso do trecho não percorrido.
• Ser realocado no próximo voo da mesma companhia ou de uma companhia diferente para o mesmo destino, se houver assentos disponíveis, sem custos adicionais.
• Concluir a viagem por outro meio de transporte, se for possível.
• Remarcar o voo para uma nova data e horário de sua preferência, sem custo adicional.

É importante destacar que, dependendo da opção escolhida pelo passageiro, a companhia aérea pode suspender o fornecimento da assistência material. Isso ocorre nas alternativas de reembolso integral e remarcação nos aeroportos de partida, bem como no caso de reembolso parcial e remarcação nos aeroportos de escala e conexão. Nas demais opções, a assistência material continua sendo devida ao passageiro.

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Direitos dos passageiros em viagens de avião quando cancela o voo

Os direitos dos passageiros em viagens de avião em caso de cancelamento de voo são similares aos direitos em casos de atrasos. No aeroporto de partida, o passageiro tem as seguintes opções:

• Reembolso integral, incluindo a taxa de embarque.
• Remarcar o voo para uma nova data e horário de sua preferência, sem custo adicional.
• Embarcar no próximo voo da mesma ou outra companhia, sujeito à disponibilidade de lugares, sem custos adicionais.

No aeroporto de escala ou conexão, as opções são:

• Reembolso integral e retorno ao aeroporto de origem sem custo.
• Ficar no aeroporto de escala ou conexão e receber o reembolso do trecho não utilizado.
• Remarcar o voo para uma nova data e horário de sua preferência, sem custo adicional.
• Embarcar no próximo voo da mesma ou outra companhia, sujeito à disponibilidade de lugares, sem custos adicionais.
• Concluir a viagem por outro meio de transporte, se for possível.

A assistência material deve ser fornecida em todas as opções, exceto nos casos de reembolso integral no aeroporto de partida, reembolso parcial no aeroporto de escala ou conexão, e remarcação de voo em ambos os aeroportos.

É importante destacar que as companhias aéreas têm o direito de realizar alterações nos voos, desde que informem os clientes com, no mínimo, 72 horas de antecedência. Se as alterações forem comunicadas dentro desse prazo, a empresa não será obrigada a oferecer opções de solução nem assistência material. No entanto, se o aviso não for feito ou for feito após o prazo estipulado, a assistência material será obrigatória, assim como as demais opções de solução para o problema.

Conexão perdida

Uma das consequências do atraso de voo é a perda de conexão. Embora os aviões tenham que aguardar por até 1 hora pelos passageiros que vêm de outro voo quando essa é a única conexão possível para prosseguir a viagem, o atraso pode exceder esse tempo, resultando na perda do voo de conexão.

Nesse cenário, os passageiros que perderam sua conexão têm o direito de escolher entre duas opções: receber o reembolso integral da passagem aérea, incluindo a tarifa de embarque, ou serem acomodados em outro voo disponível, caso haja assentos disponíveis. Além disso, a assistência material também é devida, conforme já mencionado.

É importante salientar que a companhia aérea só possui essas obrigações em relação ao passageiro caso a perda da conexão tenha sido de responsabilidade da própria empresa. Se o cliente perdeu a conexão devido a um planejamento de viagem próprio ou por atraso de sua parte, a responsabilidade do problema não recai sobre a empresa, que fica desobrigada a prestar assistência ao passageiro nessa situação.

Direitos dos passageiros em viagens de avião quando o embarque é negado (overbooking)

A principal razão para que um passageiro tenha seu embarque negado ou sofra uma preterição de embarque é o overbooking, quando a companhia aérea vende mais passagens do que a aeronave pode comportar.

Nessas situações, a empresa aérea deve procurar por voluntários dispostos a embarcar no próximo voo da companhia para o mesmo destino, oferecendo uma compensação em troca. Os passageiros voluntários têm o direito de receber essa compensação, que pode ser em dinheiro, crédito, diárias em hotéis, milhas ou outros benefícios.

É importante destacar que o passageiro não é obrigado a se voluntariar. Ele pode aceitar a reacomodação e a compensação, mas também pode recusar a oferta da companhia.

Os passageiros que não aceitarem embarcar no próximo voo da companhia têm direito à assistência material e podem escolher entre as seguintes opções, caso estejam no aeroporto de partida:

1. Reembolso integral da passagem aérea, incluindo a tarifa de embarque.
2. Remarcar o voo para uma nova data e horário de sua preferência, sem custo adicional.
3. Concluir a viagem por outro meio de transporte, se for possível.

Se o passageiro estiver no aeroporto de escala ou conexão, as alternativas são:

1. Reembolso integral da passagem aérea e retorno ao aeroporto de origem sem custo.
2. Ficar no aeroporto de conexão e receber o reembolso do trecho não utilizado.
3. Remarcar o voo para uma nova data e horário de sua preferência, sem custo adicional.
4. Concluir a viagem por outro meio de transporte, se for possível.

Além disso, a companhia aérea deve indenizar o passageiro de acordo com o tipo de voo. Para voos nacionais, a compensação é de 250 DES (Direitos Especiais de Saque) e, para voos internacionais, é de 500 DES. O valor do DES é uma moeda do Fundo Monetário Internacional (FMI) e pode variar diariamente. Em 23 de fevereiro de 2021, seu valor equivalia a aproximadamente R$7,86, resultando em uma compensação de cerca de R$1.965 para voos nacionais e R$3.930 para voos internacionais.

Extravio de bagagem

Ter a bagagem extraviada é outro problema que pode afetar os passageiros. Quando a mala é perdida, o passageiro tem o direito de solicitar à companhia aérea uma ajuda financeira para adquirir itens de primeira necessidade, como produtos de higiene pessoal, roupas e outros objetos.

O valor dessa ajuda financeira varia de acordo com cada companhia aérea, uma vez que a ANAC concede autonomia para as empresas definirem o montante do auxílio.

É importante ressaltar que essa assistência financeira só é devida quando o extravio da mala ocorre no aeroporto de destino, fora da residência do passageiro. Portanto, se o extravio ocorrer na viagem de retorno, na cidade onde o passageiro mora, ele não terá direito ao auxílio financeiro.

O prazo estabelecido para a devolução das malas é de 7 dias para voos nacionais e 21 dias para voos internacionais. Se esse prazo não for cumprido – caso a mala seja encontrada posteriormente ou seja considerada definitivamente perdida -, o passageiro tem direito a receber uma indenização financeira da companhia aérea.

No-show

Por fim, o “no-show” acontece quando, por alguma razão, o passageiro não embarca no voo e, como resultado, tem a sua passagem de volta cancelada. Isso pode ocorrer quando o cliente se atrasa e perde o voo, ou mesmo quando ele faz o check-in, mas não efetua o embarque no avião.

Quando a companhia aérea constata que o passageiro não utilizou sua passagem de ida, ela costuma cancelar automaticamente a passagem de volta, sem antes consultar o passageiro. Isso pode criar um problema, pois o passageiro pode chegar ao seu destino final mais tarde ou por outros meios de transporte e ainda ter interesse em utilizar a passagem de volta.

Ao chegar no aeroporto e se deparar com a sua passagem cancelada, o passageiro tem direito ao reembolso integral da passagem, incluindo o valor da tarifa de embarque. Além disso, ele pode ser reacomodado gratuitamente em outro voo da mesma companhia ou de outra empresa, se necessário.

Adicionalmente, o passageiro também pode optar por realizar a viagem por outro meio de transporte, caso seja viável, e ainda terá direito às assistências materiais, como previsto de acordo com o tempo de espera.